Le aziende che offrono servizi devono essere consapevoli che avere dei processi IT (Information Technology) organizzati e strutturati può fare la differenza in termini di efficienza e qualità. Questa differenza si concretizza con la soddisfazione dei clienti, ottenuta attraverso il corretto dimensionamento delle risorse informatiche rimanendo nei limiti definiti dal business che, ovviamente, deve puntare alla crescita continua.

Per ottenere questi risultati non è affatto necessario che tutto ciò che c’è dietro o contraddistingue un servizio, come software o hardware specifici e i processi che il management ha definito, sia noto o visibile al fruitore, cliente o utente che sia. Al contrario, ogni risorsa utile deve essere chiara e ben definita per il business management onde evitare sprechi o una incorretta allocazione delle stesse.

Ad esempio, per l’utente che desidera fare home banking non è rilevante sapere se i server che ospitano i propri dati siano su sistema operativo Windows o Linux, bensì che il servizio sia sempre attivo in qualsiasi fascia oraria garantita, che la navigazione tra le sezioni del sito sia rapida ed efficiente, che in caso di problemi sappia a chi rivolgersi per la risoluzione degli stessi e che ne ottenga un effettivo e rapido riscontro. Dall’altra parte il business deve sapere come e dove investire nell’infrastruttura IT, che non vuol dire limitarsi alla scelta del tipo di hardware o al numero di tecnici dell’help desk da assumere, ma si estende a tutta una serie di attività correlate.

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