Ma le Pmi in FVG manifestano interesse per il Crm?
La domanda complessiva di soluzioni Crm in Friuli Venezia Giulia, secondo i dati interni del mio gruppo di lavoro, ha evidenziato una leggerissima crescita (+1,8%), rispetto all'andamento stazionario registrato a consuntivo del 2006. In questa macro categoria di applicazioni si fanno generalmente rientrare le soluzioni di Salesforce automation (Sfa), che consentono di gestire al meglio ordini e tentata vendita, quelle di automazione delle campagne di marketing e dei contact center, oltre al software legato al mining dei dati sulla clientela. Ultimamente vi rientrano, però, anche le soluzioni di gestione dell'assistenza (field service), quelle di ottimizzazione dei rapporti con gli alleati commerciali (Prm, Partnership relationship management), quali franchisor e dealer, o i dipendenti (Employee relationship management), utili a gestire i programmi di formazione, incentivazione e remunerazione.
In sostanza, quindi, le soluzioni di razionalizzazione dei rapporti con la clientela si avviano verso una fase in cui l'integrazione in tempo reale con back office rappresenta una necessità funzionale.
Le stime di Gartner, secondo cui la crescita del mercato mondiale del Crm si è mantenuta, nel 2007, su buone posizioni, facendo registrare un +12% nel giro d'affari, che si attesta a 6,5 miliardi di dollari. E le prospettive di sviluppo per i prossimi anni sono molto positive, tanto che la società di ricerca ipotizza che il fatturato legato alla sola componente software arriverà a superare gli 11,4 miliardi di dollari nel 2011.
Decisamente ridotto il peso delle soluzioni open source che, secondo una ricerca condotta, non offrirebbero ancora garanzie sufficienti in merito alla robustezza del codice e metterebbero a disposizione degli utenti ancora poche componenti funzionali. La crescita del mercato è legata soprattutto all'aumento del numero di aziende di dimensioni medie e medio-piccole che hanno iniziato a dotarsi di queste soluzioni. Tali software, come Microsoft CRM , hanno contribuito a generare un incremento nel giro d'affari.
La regola 90/10
Un comune equivoco sui sistemi preconfigurati è che tutti i processi debbano, obbligatoriamente, essere prefabbricati, cosa questa che conduce inevitabilmente all'adozione di soluzioni scialbe, indifferenziate e poco flessibili. Ma non deve obbligatoriamente essere così. NAV-LAB sostiene, infatti, che, anche all'interno delle soluzioni standardizzate, ci deve sempre essere spazio per alcune personalizzazioni. Il corretto mix di processi preconfigurati e personalizzati è 90/10. Ciò significa, in sostanza, che circa il 90% delle funzionalità potrà essere facilmente coperto da soluzioni pacchettizzate in un mix testato per le esigenze di alcuni settori o dipartimenti aziendali. Questo consentirà non solo di contenere i costi ma, soprattutto, di ridurre i tempi di operatività di un Crm. Il rimanente 10% potrà essere personalizzato per specifiche categorie di clienti o esigenze di business. Tale regola dovrebbe anche contribuire a migliorare la qualità dei processi, in virtù del peso preponderante della standardizzazione e delle regole di benchmarking dei processi che questa introduce in azienda.
Bye Terri Cecchetto